On doit l’avouer, un des avantages certains de la technologie, c’est que l’on peu faire plusieurs choses en même temps…
Par exemple, pour l’instant j’écris cet article et je suis en attente téléphonique depuis environ 15 minutes. Motif de mon appel, fautes d’infrastructures internet, demander une inspection de mon compteur à gaz.
J’ai enfin ma communication, mais cela ne se passe pas véritablement comme j’aurais pu l’espérer. En réalité j’ai fait tout ceci pour m’entendre dire que l’inspection des compteurs qui se trouvent à l’extérieur de la maison ne rentrent pas dans le cadre de leur responsabilité.
Aussi aimablement qu’elle puisse le faire, ma correspondante me donne un nouveau numéro de téléphone à appeler et aussitôt, je me lance dans l’aventure…
Quelques minutes d’attente cette fois et me voilà en train d’expliquer, à un nouvel interlocuteur que je désirerais une inspection de mon compteur à gaz.
De manière très désagréable (à quoi s’attendre dans une administration), il me répond que je dois joindre le numéro qui est indiqué sur ma convocation.
Je luis explique que je l’ai déjà fait, mais que cet organisme n’effectue pas d’inspections pour les compteurs à gaz situés à l’extérieur des bâtiments.
Il me répond qu’il n’en sait rien, qu’il doit se renseigner, demande mon numéro de téléphone et raccroche sans me dire au revoir…
Me voilà donc pantois, ayant perdu une demi heure pour (presque) rien et restant avec une solide envie d’envoyer mon téléphone par la fenêtre
Avec le pétrole, la pire des choses que la seconde révolution industrielle nous a imposé, c’est l’administration… Administration qu’il est grand temps de mettre à terre. Qu’il s’agisse d’organismes privés ou publics !
Anti-exemple : lorsque je prends un rendez-vous pour l’entretien de ma Toyota Prius, les choses sont très simples…
Sur le site internet du constructeur, j’introduis mon numéro de plaque ou celui de mon téléphone. Les informations sur le véhicule apparaissent, ensuite vient une grille horaire avec toutes les heures disponibles. En un clic mon rendez-vous est pris. C’est aussi simple que cela… J’ai aussi sur la droite de l’écran un chabot bien sympathique qui me demande si j’ai besoin d’une assistance…
Temps approximatif : connexion comprise, moins de cinq minutes !
Alors petite leçon aux administrations :
Attente téléphonique + humain désagréable + temps perdu = utilisateur mécontent !
Site internet + identifiant de la personne + Grille horaire + Chabot = utilisateur comblé !
Très franchement si on me parle de contact humain dans ce type de cas, ce n’est pas seulement mon téléphone que je vais jeter par la fenêtre…
